Como Didi lê as avaliações dos passageiros?

Como Didi lê as avaliações dos passageiros?

Na era das viagens digitais, as avaliações dos passageiros tornaram-se uma base importante para as plataformas de transporte online otimizarem os serviços. Como gigante do setor, como a Didi trata as avaliações dos passageiros? Este artigo analisará o mecanismo de avaliação de Didi a partir de uma perspectiva de dados e explorará a lógica operacional por trás dele com base em tópicos importantes em toda a rede nos últimos 10 dias.

1. Dados principais do sistema de avaliação de passageiros Didi

O sistema de classificação da Didi adota uma escala de 5 pontos e os passageiros podem avaliar a atitude do serviço, a condição do veículo, as habilidades de direção e outras dimensões. A seguir estão os dados da pesquisa de amostra nos últimos 10 dias:

2. Três mecanismos principais para tratamento e avaliação de Didi

1.sistema de feedback em tempo real: Avaliações negativas acionam alertas automáticos e o atendimento ao cliente intervém em 20 minutos. Os dados mostram que 85% das reclamações são respondidas em até 2 horas.

2.Sistema de recompensa e punição do motorista: Os motoristas com nota inferior a 4,0 passarão por avaliações de treinamento. Aqueles com pontuação igual ou superior a 4,9 por 3 meses consecutivos receberão o título de “Motorista Medalha de Ouro” e inclinação de tráfego.

3.Análise de sentimento de IA: Execute o processamento de PNL em avaliações de texto para identificar tendências emocionais. O algoritmo recentemente atualizado pode identificar com precisão 93% das insatisfações implícitas (como comentários vagos como “Está tudo bem”).

3. Gestão de avaliação em eventos quentes recentes

Combinando tópicos de pesquisa populares na Internet, a Didi demonstrou sua estratégia de gestão de avaliação nos seguintes eventos:

4. O impacto real das avaliações dos usuários nas operações da Didi

Os dados mostram que as avaliações dos passageiros impulsionam diretamente as seguintes melhorias:

1.Iteração de função: A função "modo silencioso" adicionada em 2023 é derivada de 23.000 sugestões relacionadas

2.Otimização de regras: O cancelamento da “taxa de espera extra distância” decorre do fato de que 18% das avaliações negativas envolvem disputas sobre taxas de espera.

3.Gerenciamento de motorista: 79% dos motoristas ilegais que foram demitidos no ano tiveram mais de três avaliações negativas graves.

5. Comparação da indústria e tendências futuras

Em comparação com outras plataformas de viagens, a velocidade de resposta da avaliação do Didi é mais rápida, mas o nível de refinamento precisa ser melhorado. A T3 Travel adota um mecanismo de “avaliação duplo-cega” (onde motoristas e passageiros não podem ver as avaliações uns dos outros), enquanto a Meituan Taxi está testando uma função de “avaliação por vídeo”. A indústria está mostrando as seguintes tendências:

1. Diversificação das dimensões de avaliação (recém-adicionadas prevenção e desinfecção de epidemias, serviços sem barreiras, etc.)

2. A proporção de processamento inteligente de atendimento ao cliente aumentou (a média atual da indústria é de 68%)

3. Integração profunda de dados de avaliação e serviços de seguros

A função de “correção de avaliações” lançada recentemente pela Didi permite que os passageiros modifiquem as avaliações enviadas, o que reflete que a plataforma está construindo um ecossistema de avaliações mais flexível. Como disse seu gerente de produto: “Cada pontuação após a vírgula decimal são nossas coordenadas GPS aprimoradas”.

Através da análise estruturada de dados, pode-se perceber que Didi transformou as avaliações dos passageiros na principal força motriz para a evolução da plataforma. Na era da economia da experiência, esta filosofia operacional de “avaliação como serviço” pode tornar-se um novo padrão na indústria de viagens.